Een geïrriteerde hotelgast

Het was de afgelopen tijd behoorlijk zomerswarm in Europa, waar natuurlijk in principe niets mis mee is. Maar dit hete Nederlandse weer is helaas niet goed voor mijn nachtrust. Tegenwoordig houd ik bij het reserveren van mijn hotels rekening met het feit of ze een goede airconditioning hebben maar jaren geleden vergat ik dat nog wel eens. 

Al weer meer dan tien jaar geleden verbleef ik namelijk eens toevallig een aantal nachten in een hotel waar de airconditioning kapot was gegaan. Als alternatief zette ik de ramen toen maar wagenwijd open en ondersteunt door een ventilator hoopte ik dat het op die manier wat koeler werd. Op één van die nachten gaf de thermometer meer dan 31 graden aan in mijn slaapvertrek herinner ik me nog. Ik kreeg maar met moeite de slaap te pakken en al woelend werd ik meerdere malen die nacht wakker van de hitte. Ik koesterde toen het vooruitzicht dat ik de volgende ochtend naar een ander hotel zou vertrekken waar een goede klimaatbeheersing standaard aanwezig zou zijn. 

De betreffende ochtends stond ik lichtelijk verdwaasd en nog niet echt uitgerust naast mijn bed. Ik krapte aan mijn benen en armen, wat ik trouwens de rest van de dag zou blijven doen, omdat door de open ramen ’s nachts muggen mijn slaapkamer waren binnengekomen. 


Terwijl er al weer wat zweetpareltjes over mijn voorhoofd begonnen te biggelen en de temperatuur al langzaam weer aan het oplopen was, monterde ik mezelf wat op en toog naar het andere hotel. 

De airco in de auto kon het niet echt aan, mijn benen en armen jeukten en tot overmaat van ramp kwam ik in een lange file terecht. Toen ik uit de auto stapte was mijn humeur zoals je begrijpt niet meer zo goed, maar ik verheugde me op mijn verblijf in het comfortabele hotel. Eerst even uitrusten op de hotelkamer, die trouwens lekker koel was, en omdat ik door al mijn getranspireer aardig wat vocht had verloren, besloot ik een kopje thee op mijn kamer te zetten met de waterkoker aldaar. Waar waren de mokken of kopjes voor de thee? Ik kon ze niet vinden, dan maar een flesje fris uit de minibar. Maar het ijskastje op de hotelkamer was om voor mij onbegrijpelijke redenen leeg en frisdranken moest men uit een apparaat op de gang halen. Had ik nog muntgeld? Na wat zoeken van zowel euromuntjes als het frisdrankapparaat, had ik de keuze gemaakt en drukte op een flesje Cola Light. Er gebeurde niets! Het apparaat leek defect en er zat niets anders op om me te vervoegen bij de receptie van het hotel. En nu komt het aan op een combinatie van mij als ‘gewone klant’ en mijn ervaring als HospitalityScanner; hoe gaat de receptioniste om met een geïrriteerde hotelgast? Want mijn stemming was zoals je kon lezen door mijn slechte nachtrust en door de oncomfortabele autorit beneden peil. Ik had dorst en door het ontbreken van theekopjes en het defecte drankautomaat was ik behoorlijk getergd en dat was aan mijn gezicht af te lezen. 


"Ik was behoorlijk getergd en dat was aan mij gezicht af te lezen"



De dame bij de receptie was professioneel vriendelijk, daarmee bedoel ik dat zij mij netjes met een glimlach begroette. Toen ik vroeg om een mok of theekop om in mijn hotelkamer thee te zetten zei ze netjes dat ze die niet had, maar dat ik de plasticbekertjes die op de badkamer stonden kon gebruiken. Ik legde uit dat deze bekertjes toch bedoeld waren om na het tandenpoetsen je mond mee te spoelen en dat als je er kokend water voor de thee in zou doen ze niet meer op te tillen waren (als het plastic al niet gesmolten zou zijn). Vervolgens vertelde ik dat € 2,50 in het frisdrankenapparaat had gedaan maar dat er geen flesje fris uitkwam. Ze regelde dat er een medewerker zou meegaan naar het apparaat, maar ik dacht alleen waarom geef je mijn geld niet terug dan haal ik gewoon fris in de hotelbar want mijn dorst was inmiddels tot een hoogtepunt gestegen. Ik liep met wat tegenzin achter één van de hotelmedewerkers aan naar het inmiddels beroemde apparaat en ja hoor tot overmaat van ramp kwam hij in mijn aanwezigheid er na een minuut of tien achter dat het hem niet lukte om het ding met de sleutel te openen. 

Opeens schoot mij een slogan te binnen: “Je kunt je druk maken, je kunt het ook niet doen”. Ik liep met de medewerker naar de hotelbar waar hij mij uiteindelijk uit de ijskast aldaar een ‘colaatje’gaf. 


Ik dacht na over hoe men dit in een kwaliteitshotel anders zou moeten aanpakken. Ik was vast niet de eerste klant die met een slecht humeur (door wat voor reden dan ook) aan de receptie stond en waarschijnlijk ook niet de laatste. 

De receptioniste had gewoon minimaal een mok uit het restaurant annex ontbijtruimte kunnen (laten) halen om mij mijn kopje thee in te laten zetten. Vervolgens had ze mij niet met de hotelmedewerker naar de drankautomaat moeten laten lopen om naar zijn nutteloze gestoei te staan kijken; ik had gewoon kosteloos een glaasje fris aangeboden moeten krijgen en daarbij de excuses voor het ongemak. Het klinkt misschien wel allemaal als kleinigheden, maar zogezegd sta ik op dat moment model voor een slecht gehumeurde klant waarbij het hotel de mogelijkheid heeft om daar een positieve draai aan te geven. Ze zouden zelfs een leuk presentje kunnen geven, iets om te lachen, waardoor de klant regelmatig terugdenkt aan de gastvriendelijkheid in het hotel en misschien wel hierom naar het hotel terugkomt.

 

Judith de Groot, HospitalityScanner

info@HospitalityScanner.com