Op zoek naar personeel

Laatst stond ik al bijna in de hotelkeuken van het hotel in Sevilla, ergens ver achter de ‘coulissen’, terwijl ik op zoek was naar een ober die mijn bestelling op kon nemen. Ik had namelijk een behoorlijk stuk buiten gewandeld in de zon die er voor gezorgd had dat het zomerswarm was geworden in januari en ik verging hierdoor van de dorst. Toen ik bij het hotel terug kwam had ik dus wel zin in een lekker verfrissend drankje. Inmiddels zat ik al een tijdje te wachten, zonder dat ik iemand van het bedienend personeel zag. Na verloop van tijd werd ik een beetje ongeduldig en ging uiteindelijk maar op zoek naar iemand die mij kon helpen. Dit leidde er dus toe dat ik tijdens mijn zoektocht zomaar ineens in de keuken van het hotel stond. Het leverde mij gelukkig wel het gewenste resultaat op, want ver achter in een hoekje stond de serveerster even te pauzeren, bijna vanzelfsprekend druk in de weer met haar mobiele telefoon. Ze schrok zichtbaar dat ik als klant zomaar ineens naast haar stond in de keuken en ze verexcuseerde zichzelf dat er niemand van het personeel in de hotelbar was. Ze liep gelijk met me mee en vroeg mij natuurlijk en passant wat ik wilde drinken. Fijn, na wat wachten en mijn persoonlijke actie werd tenslotte mijn dorst gelest en kon ik met een koel drankje bijkomen in de rustige hotelbar.


Dit scenario, dat het behoorlijk lang duurt voordat er iemand naar je toe komt om je bestelling te noteren, kom ik helaas regelmatig op vele plekken in Europa tegen. De ene keer maakt het me niet zoveel uit dat mijn geduld op de proef wordt gesteld, maar de andere keer ben ik wat ongeduriger en kan ik me hier behoorlijk aan irriteren. 

Gek genoeg vind ik het tegenovergestelde van dit fenomeen ook niet echt prettig. Ik bedoel dan het feit dat personeel er weliswaar direct is om je bestelling op te nemen, maar dat ze daarna vervolgens om je heen blijven ‘zoemen’ en elke minuut weer aan je tafel verschijnen. Het ene moment vragen ze dan of alles naar wens is, een minuut later komen ze om je wijn bij te schenken en weer wat later om toch nog even tussendoor te vragen of alles echt in orde is. Begrijp me niet verkeerd, ik waardeer het enorm als men mij als welkome gast waardeert en aandacht aan me geeft, maar zeg nou zelf, dat kan soms ook een beetje veel worden. Helemaal als je bijvoorbeeld net in een druk gesprek met iemand zit of juist even rustig zit na te denken en daarbij niet gestoord wil worden.


Het is natuurlijk ook best moeilijk en een hele kunst voor hotelmedewerkers en voor barpersoneel, om in te schatten hoe je een gast het beste kun benaderen en wanneer je hem of haar even met rust moet laten. Als gastheer of gastvrouw in een hotel dien je, om je werk goed te doen, die vaardigheden echter wel een beetje te hebben. Misschien maakt dit wel het kleine verschil tussen een goede of een uitstekende gastheer zijn. Een interessant gegeven om een volgende keer eens op terug te komen. 

Als het gaat om aan- of afwezigheid van barpersoneel viel mij tenslotte van de week nog iets op. Ik zat in een hotelbar te werken in een Nederlands kwaliteitshotel waar ik redelijk frequent kom. Vaak zit ik daar heerlijk relaxed en uiterst op mijn gemak. Dit keer was het er echter juist erg onrustig. Het leek alsof de drukke bezettingsgraad het hotelpersoneel overviel en men zich er geen raad mee wist. De obers renden op en neer tussen het de tafeltjes en de bar, ondertussen tegen elkaar op luide toon roepend om allerlei bestellingen en instructies door te geven. Mijn inziens helpt dat ‘druk doen’ niet echt en misschien heeft het juist wel een averechts effect. Dat vermoeden van mij leek te kloppen want ik zag dat er een aantal keer geprikkelde gasten aan de bar verschenen met de klacht dat drankjes niet doorgekomen waren of dat men de verkeerde hapjes geserveerd had gekregen. Daarnaast bevordert snel en nerveus voortbewegend personeel ook niet de normaal zo rustige atmosfeer. Het werd min of meer een heel schouwspel waar ik maar naar bleef kijken, waardoor ik niet meer aan werken toekwam. Het leverde mij echter wel voldoende inspiratie op voor dit blog en dat was natuurlijk ook wat waard.

 

Judith de Groot, HospitalityScanner

info@HospitalityScanner.com