“Geen mens gaat voortijdig naar huis”

Laatst las ik een toepasselijk citaat op internet namelijk “Geen mens gaat voortijdig naar huis - tenzij de baas vroeg gaat”. De schrijver hiervan wilde eigenlijk zeggen dat de baas het goede voorbeeld geeft aan zijn medewerkers en ik ben het daar roerend mee eens. Ook in de hospitalitybranche gaat deze vlieger op en ik ben van mening dat de energie, de aanwezigheid en de uitstraling van de leidinggevende van eminent belang is voor de prestaties van de rest van het hotelpersoneel. 

Zoals je weet spendeer ik veel van mijn tijd in goede vier- en vijfsterrenhotels. Tijdens mijn verblijf regel ik meestal een afspraak met de directeur van het hotel en ben ik dus direct op de hoogte van wat voor persoon de general-manager van het betreffende hotel is. Mocht het niet makkelijk lukken om een afspraak met zo’n iemand te maken dan google ik in ieder geval even wie de persoon die de dagelijkse leiding heeft in mijn hotel op dat moment is. Mocht ik er ook op die manier niet achter komen dan doe ik navraag bij het hotelpersoneel en wordt het me op die wijze vaak wel duidelijk wie diegene is die aan het roer staat.  


Echter als ik het bovenstaande onderzoek niet verricht dan merk ik als ik goed oplet trouwens op een gegeven moment vanzelf wel wie er verantwoordelijk is voor het reilen en zeilen in het hotel en wie dus de functie van general-manager bekleedt. Ik bespeur dit meestal aan hoe deze heer of dame (in het vervolg van mijn verhaal heb ik het over ‘hij’, terwijl het natuurlijk net zo vaak een ‘zij’ betreft, maar ik wil het in mijn betoog even simpel houden) omgaat met de staff van het hotel. Daarnaast zie je het aan de uitstraling en de manier waarop hij zich door het hotel begeeft; je ziet meestal, als het goed is, dat hij voortdurend nauwlettend alles in de gaten houdt en het valt op dat hij geregeld zijn teamleden aanspreekt. En daarnaast groet een goed hotelmanager gewoonlijk zijn gasten en maakt een praatje met ze. Althans, dit is in mijn ogen het ideaalplaatje van een goede hoteldirecteur en gelukkig kom ik ze zo vaak tegen. De directeur is in de eerste plaats natuurlijk de ultieme gastheer van het hotel en behoort zijn gasten zich thuis te laten voelen. Hij dient te weten hoe de gasten het hotel ervaren en dat alles naar wens is. En hij moet geïnteresseerd zijn in punten die voor verbetering vatbaar zijn en waar logés figuurlijk over kunnen ‘vallen’. 

Een goede ervaring had ik eens in Sevilla in het prachtige vijfsterren Alfonso XIII Hotel. Dagelijks liet de directeur zich met grote regelmatig zien, maakte een praatje met de gasten en straalde een goed gastheerschap uit. Hij wilde zelfs graag ons KUNSTSTAD-reisgezelschap  persoonlijk verwelkomen en vertelde tijdens een glas wijn over de 10 jaar dat hij hoteldirecteur was van dit luxueuze vijfsterrenhotel en hij had het tijdens zijn speech over zijn band met de Nederlandse Hotelschool. In Córdoba leidde de hoteldirecteur ons gezelschap zelfs rond door het hotel waar wij verbleven en nam hij onze groep mee naar een bijzondere ruimte onder het hotel om daar oude Romeinse opgravingen te laten zien. Geweldig toch! En ook heel bijzonder was het welkomstpraatje van de Nederlandse directrice van het prachtige Hotel Dieu in Marseille, vanzelfsprekend deed zij haar verhaal geheel in het Nederlands en dat gaf voor de KUNSTSTAD-groep echt een gevoel van ‘thuiskomen’ in den vreemden.

Ook de afgelopen week werden we weer tijdens het begin van onze KUNSTSTAD-reis vriendelijk welkom geheten door de aardige directeur van ons kwaliteitshotel in Napels waar we momenteel verblijven en ook hij wilde graag even het woord wenden tot onze reisgroep.  


Maar helaas, helaas, ik zie het ook wel eens anders. Zo vertoefde ik bijvoorbeeld eens al een tijdje in een hotel in Nice toen ik het sterke vermoeden had dat ik de general-manager van het hotel voorbij zag lopen. Ik had namelijk zogezegd weer even op internet gekeken, waar ik onder meer een foto van hem had gezien. Ik vond het leuk om kort kennis met hem te maken omdat wij misschien van plan waren om een aantal keer met een groep in zijn hotel terug te keren en ik liep met een vriendelijk handgebaar op hem af. Met verbazing zag ik dat hij bijna letterlijk wegdook en hij ging er vervolgens als een speer vandoor. Vreemd! Een hotelmedewerker zag dit bizarre tafereel en vroeg of hij mij uiteindelijk ergens mee kon helpen. Ik vertelde hem dat ik slechts even de hand wilde schudden van de general-manager en de betreffende medewerker zei dat hij zou vragen aan de hoteldirecteur in kwestie of dit mogelijk was. Een paar minuten later kwam de hotelemployee terug met de mededeling dat de directeur geen tijd voor me had. Jammer maar dat kan natuurlijk wel eens gebeuren, echter dat had de directeur ook gewoon kunnen zeggen toen hij zo onbeleefd voor mij wegschoot. Later die dag vroeg ik bij de receptie of ik voor de volgende dag een afspraak kon maken met de directeur want ik ben natuurlijk niet voor één gat te vangen. Echter dit bleek onmogelijk te zijn!!


De dagen daarna zag ik hem meerdere keren in de lobby passeren, maar na wat vluchtige en schichtige blikken verdween hij steeds weer snel achter de ‘coulissen’. Er was dus totaal geen contact tussen hem en zijn gasten. Sterker nog, hij ontweek ze eigenlijk voortdurend. Je begrijpt al dat mijn keuze uiteindelijk niet op dit hotel viel om met de reizen van KUNSTSTAD naar toe te gaan.

Ik vind echt dat je als general-manager je gasten buitengewoon moet waarderen. Zij verdienen aandacht, waarbij minimaal een vriendelijke blik, het schudden van een hand, het zeggen van ‘goedemorgen, of zelfs een kort beleefdheidspraatje tot het scala van mogelijkheden behoren. Als je als hoteldirecteur niet bereid bent om deze gastvrije rol te vervullen dan is het misschien verstandig om een andere beroepskeuze te maken.

 

Judith de Groot, HospitalityScanner

info@HospitalityScanner.com 


Wilt u meer blogs lezen van HospitalityScanner Judith de Groot? Klik hier rechts dan op het 'Stedenkenner' logo.