Ook kleine gasten zijn welkom

Regelmatig verbaas ik mij in prachtige vier- en vijfsterrenhotels over de enorme lacunes in hun service die zij behoren te bieden. Het valt mij bijvoorbeeld dankzij mijn twee jonge dochters vaak op dat kwaliteitshotels deze jonge gasten helemaal vergeten. Ik heb over dit fenomeen al eens eerder geschreven (zie hier mijn eerder verhaal over dit onderwerp) en ik heb toen als eens vermeld dat er hotels zijn die wel hieraan denken en bijvoorbeeld direct bij het inchecken al de jeugdige bezoekers begroeten door bij aankomst bij de balie al knuffelbeertjes uit te reiken. Zielsgelukkig zijn mijn dochters hier meestal mee en zo’n knuffel wijkt dan tijdens het hele hotelverblijf niet meer van hun zijde.

Ook waardeer ik het zelf altijd enorm als het hotel ook iets kleins voor mijn meiden heeft om zich te vermaken. Het meest voor de hand liggend is een kleurplaat of kleurboekje met een setje kleurpotloden. Al is het tekenassortiment vaak wel heel schamper, vaak maar vijf verschillende kleurpotloodjes, maar Chloé en Alizia maken hier schitterende kunstwerken mee.


Heel recent, namelijk op de tweede dag van ons verblijf in Venetië, toen wij bezig waren met de voorbereidingen voor de groepsreis, was ik behoorlijk verrast. Op deze dag was het zowaar wat regenachtig in de lagunestad en wandelen zat er even niet in, dus besloten we om de kleine meisjes even te vermaken in het vijfsterren Hilton Hotel waar wij verbleven. Ik vroeg aan de receptie, zoals ik zogezegd wel vaker doe, om wat tekengerij en daar deelde men mij mee dat ze dit niet hadden. Wat vreemd dat zo’n gerenommeerd groot luxueus vijfsterrenhotel helemaal niets te bieden heeft voor zijn ‘kleine gasten’. Uiteindelijk hebben we zelf wel iets leuks bedacht om mee te spelen en gelukkig ging ’s middags de zon weer schijnen en konden we weer op pad gaan.
Hetzelfde overkwam mij bij terugkomst in Nederland afgelopen weekend wederom. Marcel gaf in het hotel waar wij regelmatig komen, een uitgebreide presentatie over Bonn & omgeving en ik was met mijn dochtertjes aanwezig omdat ik het altijd prettig vind om op de achtergrond te kijken of alles naar wens gaat. Ook hier leek het me wel een goed idee om in de tijd dat ik in de lobby vertoefde Chloé en Alizia wat te laten doen en vroeg om wat kleurkrijtjes en dergelijke. 


Ik kreeg nul op rekest, echter de aardige conciërge bedacht dat hij wel wat ‘kleurplaten’ kon uitprinten en dat de meiden wel wat dikke stiften aangevuld met markeerstiften van de receptie mochten lenen. Alhoewel dit genoemde tekengerij eigenlijk voor professioneel gebruik is, voldoet het ook wel om een kinderkunstwerk te maken. Mijn dochters lagen druk op de grond te kleuren en iedereen was tevreden. De conciërge kreeg uiteindelijk als beloning twee prachtige ingekleurde creaties waar hij ogenschijnlijk heel blij mee was.

Toch zat er nog een vreemd ‘nasmaakje’ aan dit kindervermaakverhaal, het geval wil namelijk dat Chloé in haar enthousiasme enkele viltstiftstreepjes naast het velletje papier op de grond achter had gelaten. Toen de wat stijve en humeurige restaurantmanager langs kwam wees hij hierop. Vanzelfsprekend verexcuseerde wij ons hiervoor en legde uit dat dit door ons dochtertje van drie was veroorzaakt. Wij weten gelukkig dat een professionele hotelschoonmaakploeg altijd wel een goed middeltje heeft om zoiets van de vloer te verwijderen, echter de chagrijnige manager had weinig op met klantvriendelijkheid in het algemeen en helemaal niets met jeugdige gasten. Hij ging pontificaal en zeer opvallend met een ondeugdelijk schoonmaakmiddel proberen om de kleine viltstiftvlekjes van de grond te verwijderen. En toen het niet snel genoeg lukte om de vegen weg te poetsen, die veroorzaakt waren door de stiften uitgereikt door de conciërge, begon hij opvallend te kreunen en te steunen wat weer wrevel bij de andere gasten in de hotelbar opleverde. Nee, dit was in meerdere opzichten niet de juiste persoon op de juist plaats.

Het moraal van dit hospitalityverhaal is dat een hotel dat zich hoog wil kwalificeren in de hotelspecificaties ook aan de kinderen en jongen klanten dient te denken. 


En natuurlijk, al was het laatst genoemde onbehoorlijke gedrag van de restaurantmanager voor ons uitzonderlijk, mag men helemaal niet de gasten de dupe laten worden van hiaten en improvisatiegedrag van het hotel.

Tenslotte vertelde Marcel als aanvulling op dit verhaal dat hij gisteren met Chloé en Alizia in het kinderatelier van het Amsterdamse Stedelijke Museum was en daar mocht je met viltstiften op de muur tekenen. De museummedewerker die alles begeleidde deelde mee dat de gekleurde viltstiften door de leverancier gesponsord werden en dat strepen met gewoon water makkelijk verwijderd konden worden. En dat was bij het handenwassen hierna inderdaad het geval. Misschien een tip voor het laatst genoemde Amsterdamse hotel om ook een setje van deze viltstiften aan te schaffen.

 

Judith de Groot, HospitalityScanner

info@HospitalityScanner.com 


Wilt u meer blogs lezen van HospitalityScanner Judith de Groot? Klik hier rechts dan op het 'Stedenkenner' logo.