Het lawaai van ijsblokjes

Een paar weken geleden schreef ik in mijn hospitality blog over het gedrag van horecapersoneel (klik hier voor mijn verhaal hierover). Ik vertelde toen dat de kwaliteit van een goed hotel, mooi restaurant of een gezellige bar valt of staat bij het functioneren van de staff. Ik maakte de afgelopen week een aantal dingen mee die mij hier weer over aan het denken zette. Toevalligerwijs was ik afgelopen zaterdag op dezelfde middag vlak na elkaar in de lobby’s van twee Amsterdamse hotels aan het werk. Het viel me op dat het bedienend personeel in beide etablissementen precies dezelfde handelingen aan het verrichten was, maar beiden gingen ze hier totaal anders mee om.

In de eerste hotelbar waar ik was kwam het barmeisje op een gegeven moment naar me toe om te vertellen dat ze zodirect wat lawaai ging maken. Ik was in eerste instantie wat ontstelt, want ik had totaal geen behoefte aan een brommende stofzuiger naast mij, of andere lawaaierige apparatuur. Ze stelde me gelukkig gerust door te zeggen dat het slechts heel kort zou duren en dat zij mij echter slechts wilde informeren zodat ik niet teveel zou schrikken. Ze was van plan namelijk een grote schaal met ijsblokjes in een kuip achter de bar leeg te gooien, waar ze daarna flessen wijn in kon zetten om deze te koelen. 


En inderdaad, na enkele minuten kletterden alle ijsblokjes in de verchroomde ijzeren bak. Dat maakte volop herrie, maar doordat ik erop geattendeerd was viel het lawaai mij reuze mee. Erg vriendelijk dus dat deze dame mij hierover geïnformeerd had, want wellicht was ik anders behoorlijk van het vallende ijs geschrokken en zelfs geïrriteerd geweest.

Zogezegd zat ik een uurtje later in een ander hotel in Amsterdam-Zuid en terwijl mijn jongste dochter heerlijk in de wandelwagen lag te slapen en ik achter mijn laptop aan het werk was, werd ik bruusk uit mijn concentratie gehaald, doordat een barjongen ook in dit hotel een bak met ijsblokken in het koelresevoir gooide. Dit keer was ik hier echter niet van te voren over ingelicht. Het lawaai dat dit veroorzaakte zorgde ervoor dat mijn dochter uit haar middagdutje ontwaakte en dat zij dus rechtop zat van de schrik. Door mijn ervaring van eerder die middag dacht ik direct dat dit toch anders opgelost had kunnen worden. De barman had mij en de enkele overige gasten die er zaten, net als zijn collega in het andere hotel, even kunnen waarschuwen. Kleine moeite, groot plezier.


Nu weet ik, als ervaringsdeskundige, dat als dat soort zaken mij opvallen er vaak nog meer dingen spelen, zowel ter positieve als ten negatieve. In het eerste hotel, met de beleefde serveerster die mij zo vriendelijk waarschuwde voor eventuele overlast, bleek niet alleen zij maar ook haar collega’s zeer attent te zijn. Zo kregen mijn dochters, toen ik om een glaasje water vroeg, niet zomaar een glaasje opgediend, maar een mooi longdrinkglas met een rietje met verse frambozen eraan geregen. Daarnaast kwam een andere medewerker gelijk aanlopen met een kleurplaat en potloden. De algehele sfeer was erg prettig en je merkte dat het hele team plezier had in zijn werk.

De barjongen die zo’n lawaai maakte met de ijsbak in het andere hotel was inderdaad een signaal dat er waarschijnlijk meer dingen niet echt lekker zouden lopen. Hij was niet alleen met de ijsblokjes op een onverschillige manier bezig, maar je merkte dat de rest hem eigenlijk ook niet zo veel kon schelen. Zo moest ik erg lang op mijn drankje wachten, ik moest er zelfs na 15 minuten opnieuw om vragen. Een aardig woordje en een vriendelijke blik ontbraken hem en dat gold helaas ook voor de andere personeelsleden in dit hotel. 


Het leek wel alsof ze er allemaal niet heel veel zin in hadden. In het laatst genoemde hotel is werk aan de winkel voor de general manager. Misschien kan hij te rade gaan bij mijn eerstgenoemde hotel dat het zo uitstekend aanpakte.

 

Judith de Groot, HospitalityScanner

info@HospitalityScanner.com 


Wilt u meer blogs lezen van HospitalityScanner Judith de Groot? Klik hier rechts dan op het 'Stedenkenner' logo.