Het zijn de kleine dingen die het doen

Soms vragen mensen wel eens aan mij ‘wat is nou een ultieme manier om gastvrijheid en klantvriendelijkheid te tonen?’. Dan geef ik vaak als antwoord dat dit meestal in hele kleine dingetjes zit. Een mooi gebaar, een onverwachte vriendelijke reactie of iets bijzonders wat je niet had zien aankomen maar wat wel heel erg door de ontvanger wordt gewaardeerd. Natuurlijk verwacht je als je dit leest dan hier van mij een voorbeeld van.

Ik moet allereerst denken aan wat we afgelopen anderhalve maand meemaakten toen we intensief aan het vliegen waren, onder andere van Amsterdam naar Málaga, vandaar naar Lissabon en vervolgens naar Porto om uiteindelijk vanaf daar weer via Lissabon naar Málaga terug te keren. Tenslotte stapte Marcel precies twee weken geleden met Chloé en Alizia wederom in het vliegtuig om vanuit Zuid-Spanje naar Amsterdam terug te keren, terwijl ik dat traject nog vijf dagen daarvoor had afgelegd. 


Hij sms-te, toen hij met de twee meiden aan boord zat, dat er door de captain werd omgeroepen dat het enorm mistig was in Amsterdam en dat ze hierom op de luchthaven van Málaga een uur in het vliegtuig naast de landingsbaan moesten wachten. Het vliegtuig was behoorlijk vol, bijna geen één plaats was onbezet en hij wist dat hij sowieso, ongeacht de vertraging, ook meer dan drie uur vliegtijd voor de boeg had. Ik dacht meteen, dat is balen voor hem en de kinderen!    

Ik moest, toen ik dit nieuws per sms in Amsterdam van hem hoorde, terugdenken aan ons vertrek van het vliegveld van Lissabon van een week eerder. Ook daar hadden we vertraging, meer dan twee uur zelfs, en dat hoorde we pas toen we al gereed voor vertrek in het vliegtuig zaten. De Portugese piloot deelde in gebroken Engels mee dat we door het slechte zicht, veroorzaakt door de mist in Lissabon, niet op konden stijgen omdat we moesten wachten op vertraagde toestellen die nog voor ons in de rij moesten landen. Voor de rest van de vertragingstijd waren we verstoken van informatie en de stewardessen zeiden ook niet veel. 

Ik zag dat verschillende passagiers zich na een uur wachten in de kleine ruimte van het toestel behoorlijk begonnen te ergeren. De Britse dame die op de rij voor ons zat, bleek al vroeg in de nacht te zijn vertrokken uit Zürich en voor haar was deze vlucht een overstap naar haar woonplaats Málaga. Ze was moe, had honger en was boos waarom ze dan niet gewoon in de vertrekhal had mogen blijven. Terugkomend op de inleiding van mijn verhaal, hoopte ik dat de crew met name voor deze dame iets bijzonders zou doen, een mooi gebaar zou maken of iets wat haar een beetje op zou monteren. Het enige wat de stewardessen na meer dan een uur wachten deden was iedereen een glaasje water geven, zonder verdere aandacht of informatie en dat maakte onze Britse buurvrouw nog bozer.

Niet alleen voor de Britse dame en de andere passagiers maar ook met name voor onze dochters is zo’n wachttijd een behoorlijke opgave. We verlangen van ze dat ze gewoon stil zitten en afwachten maar dat kan best moeilijk zijn als je nog zo klein bent.


Tijdens een gewone vlucht (zonder vertraging) zijn er allerlei afleidingsmomenten zoals het opstijgen, eten, drinken en dalen voor onze kinderen. 

Maar twee uur alleen maar stil zitten wachten vergt van zulke kleine passagiers een enorm brok geduld en van ons als ouders creativiteit. Mijn complimenten voor mijn kinderen want dat deden ze dit keer ook weer enorm goed, maar toch miste ik hierbij de hulp van de crew van het vliegtuig. Ze maakten geen extra gebaar richting de kinderen zoals het geven van een klein presentje in de vorm van een kleurplaat en potloden, of het schenken van een limonadedrankje. Een gemiste kans!

Dus toen ik laatst zogezegd in Nederland wachtte op Marcel, Alizia en Chloé en ik van hun vertraging vernam vroeg ik mij af hoe het hen dit keer zou vergaan. En op bijna hetzelfde moment zag ik via Facebook een foto voorbij komen van een lachende Alizia in de cockpit van het betreffende vertraagde vliegtuig op luchthaven van Málaga. Kort daarna verscheen natuurlijk ook een foto van Chloé die, een beetje timide, ook plaats achter de stuurknuppel had genomen. Later begreep ik van Marcel dat de (Nederlandse) piloot iets heel bijzonders had gedaan. Na zijn aankondiging van het uur vertraging zei hij direct daarna dat alle geïnteresseerden (kinderen) even een kijkje mochten komen nemen in de cockpit. Geweldig! Wat een plezier deden ze hier de kleine passagiertjes mee. Het uur vertraging ‘vloog’ letterlijk en figuurlijk om en ik begreep van Marcel dat ze er tijdens de vlucht niet over uitgepraat raakten. 


Ik hoorde later in Nederland van mijn dochters dat de stoelen automatisch naar voren en achter, en naar links en rechts konden, dat het cockpitraampje zelfs door de piloot werd geopend en nog veel meer opwindende dingen die voorin het vliegtuig gebeurden. Wat hadden ze mijn meiden en de andere kinderen hier een plezier mee gedaan.

Kijk, dit is nou precies wat ik bedoel met gastvrijheid. Je kunt door middel van een klein gebaar de klant (zowel de kinderen als natuurlijk ook de ouders) een goed gevoel geven tijdens een ongemakkelijk situatie. Dit is nu precies een ‘neuslengte’ verschil waarom deze piloot de ultieme manier van hospitality gaf en de captain en de crew van de Portugese maatschappij van een week eerder een steek lieten vallen.

Van dit soort voorbeelden heb ik er uiteraard nog meer en waarschijnlijk zal ik de aankomende jaren hier nog wel eens met genoegen over schrijven.

 

Judith de Groot

info@hospitalityscanner.nl

Klik op de afbeeldingen in het verhaal om ze te vergroten.