Hallo! Leuk u weer te zien!

Deze donderdag had ik een afspraak met een collega uit de reiswereld en aangezien hij in het oosten van het land woont, werkzaam is in de Zuid-Holland en ik uit Amsterdam moest komen, zochten we een centraal gelegen plek om af te spreken, die ook nog goed bereikbaar was. Onze keuze viel uiteindelijk op het Van der Valkhotel in Breukelen want dat ligt inderdaad behoorlijk centraal voor ons beiden en voor mij is het goed te bereizen met de trein, want het ligt op slechts enkele tientallen meters van het NS-station van Breukelen.

Bij binnenkomst in dit hotel, dat van buiten nog steeds de kenmerken draagt van een Chinees paleis, voelde het meteen vertrouwd. Dit prettige gevoel komt omdat het de plek is waar wij al meer dan twee jaar elk kwartaal onze tweedaagse cursussen geven en dat betekent dat wij er dus min of meer een vaste klant zijn.


Dat gevoel van een bekende cliënt te zijn kreeg ik direct toen ik de hotelreceptie passeerde, want men groette mij meer dan allerhartelijkst en het bleek al snel geen gespeelde herkenning want de manager van de zaalverhuringen kwam direct naar me toe en vroeg mij allerlei dingen over de nieuwe aankomende cursussen. Ik moest hem meedelen dat die trouwens een paar maandjes verschoven waren, maar het deed me goed dat hij meteen wist wie ik was. Ook de restaurantmanager begroette mij vol herkenning en zei dat hij blij was me weer te zien. Bij het verlaten van het restaurant zei hij spontaan ‘tot morgen!’ en ik reageerde dat ik dit keer helaas niet bleef slapen.

Je gasten een warm welkom geven waarbij het hotelpersoneel gemeend laat weten dat ze je herkennen en weten wie je bent is volgens mij één van de beste manieren om hotelgasten aan je te binden en uiterst tevreden te stellen. Ik ging aan het begin van de avond dan ook met een goed gevoel naar huis toe.


"Na maanden in het hotel verbleven te hebben hadden we het gevoel dat men ons nog steeds niet herkende"   



Gelukkig ontmoet ik regelmatig staff in hotels die bovenstaande bijna als vanzelfsprekend en op een heel natuurlijke wijze doen. Zij zijn spreekwoordelijk geboren voor een vak in de Hospitlaity branche.

In het hotel in Istanboel bijvoorbeeld, waar we met de KUNSTSTAD groep verbleven, kwamen de obers tijdens ons tweede verblijf direct enthousiast aanzetten met de foto’s die zij een jaar eerder van hen zelf, met onze dochter Alizia op de arm, hadden genomen. Het was alsof we er niet weg geweest waren en we de draad gewoon weer oppakten. Kortom het was alsof  we ‘thuis kwamen’.

Of de hotelmanager van ons hotel waar we recent in Florence waren, hij begroette ons voortdurend, ook toen we hem per toeval in de stad tegen kwamen. Op een gegeven moment zag ik een man in de kappersstoel, met bijborende kapperskleed om, naar me zwaaien en ja hoor het was wederom de vriendelijke manager, die ons zelfs vanaf die plek herkende.


En toen we laatst in Marseille verbleven voelde ik me ook enorm welkom, mede door de benadering van het personeel dat telkens gemeend vroeg hoe mijn verblijf was en mij na een dag al bij mijn naam noemde en dit dus een bewijs was dat ze daadwerkelijk wisten wie ik was.

Maar andersom kan het ook. En hoe! Zoals sommige van jullie wellicht weten hebben wij twee jaar geleden meer dan een half jaar in een hotelappartement in het centrum van Berlijn gewoond. De medewerkers bij de hotelreceptie waren professioneel beleefd en deden naar behoren hun werk. Echter na twee weken, dat is bij ‘normale’ hotelgasten al een lang verblijf, werden we nog steeds afstandelijk begroet en hadden we het gevoel dat men ons nog steeds niet herkende. Na zes weken kwam hier geen verandering in en zelfs ook niet na drie maanden. Als ik bij de receptie wel eens om postzending vroeg waarvan ik wist dat die zou komen, dan vroeg men beleefd naar mijn naam en naar mijn kamernummer. Was deze afstandelijkheid een onderdeel van de mentaliteit van de Berlijners uit dit oostelijk deel van de stad? Of hadden we gewoon van doen met een team van hotelpersoneel dat wat flegmatisch en gesloten was? Nogmaals, men deed niet onbeleefd of onaardig maar het warme gevoel waar ik mijn verhaal mee begon had ik hier totaal niet.

Hoe je door hotelpersoneel benaderd wordt is van groot belang bij de totale hotelbeleving en het gevoel van gastvrijheid. Een blijk van herkenning en waardering speelt daarbij een grote rol. Het kan er voor zorgen dat je in je hotel voor gasten een gevoel van ‘thuis komen’ creëert met alle positieve gevolgen van dien.

Wat zou ik graag eens sommige kwaliteitshotels op de hoogte stellen van de enorme meerwaarde hiervan.

 

Judith de Groot

info@hospitalityscanner.nl

Klik op de afbeeldingen in het verhaal om ze te vergroten.