Je kunt je er druk om maken

Het was de afgelopen week behoorlijk zomerswarm in Nederland, waar in principe niets mis mee is. Maar dit hete Nederlandse weer, dat met een hoge luchtvochtigheidsgraad gepaard gaat, is helaas niet goed voor mijn nachtrust. In mijn huis in Amsterdam, waarbij mijn slaapkamer gelegen is onder het platte dak, heb ik geen airconditioning en ik ben eigenlijk ook niet van plan om het aan te schaffen omdat het slechts altijd maar een paar dagen per jaar zo warm is dat je die daadwerkelijk nodig hebt. Als alternatief zet ik de ramen dan maar wagenwijd open en ondersteunt door een ventilator hoop ik dat het op die manier wat koeler wordt. Echter afgelopen woensdagnacht was het echt niet te harden, de thermometer gaf meer dan 31 graden aan in mijn slaapvertrek. Ik keek in de ledikantjes van mijn dochtertjes en zag dat ze met natte bezwete hoofdjes lagen te slapen. Ik kreeg zelf maar met moeite de slaap te pakken en al woelend werd ik meerdere malen die nacht wakker van de hitte.


Ik koesterde die nacht het vooruitzicht dat ik de volgende ochtend naar een hotel zou vertrekken waar klimaatbeheersing standaard aanwezig zou zijn.

’s Ochtends stond ik lichtelijk verdwaasd en nog niet echt uitgerust naast mijn bed. Ik krapte aan mijn benen en armen, wat ik trouwens de rest van de dag zou blijven doen, omdat door de open ramen ’s nachts muggen mijn slaapkamer waren binnengekomen.

Terwijl er al weer wat zweetpareltjes over mijn voorhoofd begonnen te biggelen en de temperatuur al langzaam weer aan het oplopen was, monterde ik mezelf wat op en stapte in de auto om op weg te gaan naar het viersterrenhotel dat in het oosten van het land was gelegen. De airco in de auto kon het niet echt aan, mijn benen en armen jeukten, de kinderen begonnen voordurend te jengelen en van overmaat van ramp kwam ik in een lange file terecht. 


" Mijn stemming was beneden pijl en dat was aan mijn gezicht af te lezen"



Toen ik uit de auto stapte was mijn humeur zoals je begrijpt niet meer zo goed, maar ik verheugde me op mijn verblijf in het comfortabele hotel. 

Eerst even uitrusten op de hotelkamer, die trouwens lekker koel was, en omdat ik door al mijn getranspireerd aardig wat vocht had verloren, besloot ik een kopje thee op mijn kamer te zetten. Waar waren de mokken of kopjes voor de thee? Ik kon ze niet vinden, dan maar een flesje fris uit de minibar. Maar het ijskastje op de hotelkamer was om voor mij onbegrijpelijke redenen leeg en frisdranken moest men uit een apparaat op de gang halen. 

Na wat zoeken van zowel euromuntjes als het frisdrankapparaat, had ik de keuze gemaakt en drukte op een flesje Cola Light . Er gebeurde niets! Het apparaat leek defect en er zat niets anders op om me te vervoegen bij de receptie van het hotel. 

En nu komt het aan op een combinatie van mij als ‘gewone klant’ en mijn ervaring als HospitalityScanner; hoe gaat de receptioniste om met een geïrriteerde hotelgast? Want mijn stemming was zoals je kon lezen door mijn slechte nachtrust en door de oncomfortabele autorit beneden peil. Ik had dorst en door het ontbreken van theekopjes en het defecte drankautomaat was ik behoorlijk getergd en dat was aan mijn gezicht af te lezen.

De dame bij de receptie was professioneel vriendelijk, daarmee bedoel ik dat zij mij netjes met een glimlach begroette. Toen ik vroeg om een mok of theekop om in mijn hotelkamer thee te zetten zei ze netjes dat ze die niet had, maar dat ik de plasticbekertjes die op de badkamer stonden kon gebruiken. Ik legde uit dat deze bekertjes toch bedoeld waren om na het tandenpoetsen je mond mee te spoelen en dat als je er kokend water voor de thee in zou doen ze niet meer op te tillen waren (als het plastic al niet gesmolten zou zijn). Vervolgens vertelde ik dat € 2,50 in het frisdrankenapparaat had gedaan maar dat er geen flesje fris uitkwam. 


Ze regelde dat er een medewerker zou meegaan naar het apparaat, maar ik dacht alleen waarom geef je mijn geld niet terug dan haal ik gewoon fris in de hotelbar want mijn dorst was inmiddels tot een hoogtepunt gestegen. Ik liep met wat tegenzin achter één van de hotelmedewerkers aan naar het inmiddels beroemde apparaat en ja hoor tot overmaat van ramp kwam hij in mijn aanwezigheid er na een minuut of tien achter dat het hem niet lukte om het ding met de sleutel te openen.

Opeens schoot mij een slogan te binnen: “Je kunt je druk maken, je kunt het ook niet doen”. Ik liep met de medewerker naar de hotelbar waar hij mij uiteindelijk uit de ijskast aldaar een colaatje gaf.

Ik klapte mijn laptop open en dacht na hoe men dit in een kwaliteitshotel anders zou moeten aanpakken. Ik was vast niet de eerste klant die met een slecht humeur (door wat voor reden dan ook) aan de receptie stond en waarschijnlijk ook niet de laatste.


De receptioniste had gewoon minimaal een mok uit het restaurant annex ontbijtruimte moeten (laten) halen om mij mijn kopje thee in te laten zetten. Vervolgens had ze mij niet met de hotelmedewerker naar de drankautomaat moeten laten lopen om naar zijn nutteloze gestoei te staan kijken; ik had gewoon kosteloos een glaasje fris aangeboden moeten krijgen en daarbij de excuses voor het ongemak. Het klinkt misschien wel allemaal als een kleinigheden, maar zogezegd ik sta op dat moment model voor een slecht gehumeurde klant waarbij het hotel de mogelijkheid heeft om daar een positieve draai aan te geven. Ze zouden zelfs een leuk presentje kunnen geven, iets om te lachen, waardoor de klant regelmatig terugdenkt aan de gastvriendelijkheid in het hotel en misschien wel hierom naar het hotel terugkomt.

 

Judith de Groot, HospitalityScanner
info@HospitalityScanner.com

 

Wil je meer weten over dit onderwerp en een interessant en vermakelijk verhaal horen met onder meer de ‘do’s & dont’s’ tijdens het reizen? Kom dan op zaterdag 3 september 2016 naar het arrangement ‘De Kunst van het Reizen’.

Klik op de afbeeldingen in het verhaal om ze te vergroten.