Voor herhaling vatbaar?

Het was een soort opeenstapeling van gebeurtenissen die mij afgelopen zaterdagavond onrustig maakten. Het begon me steeds meer te irriteren. Erg jammer, want ik had me verheugd op een gezellige avond en ik was er van overtuigd dat dit op zo’n locatie als deze zeker moest lukken. Wat veroorzaakte dan mijn negatieve gevoel? Ik heb wel eens in een column geschreven dat je als gast je eigen gemoedstoestand mee kunt nemen op reis, maar natuurlijk ook tijdens een avondje uit kan dat het geval zijn. Ik kan je echter vertellen dat ik in een opperbeste stemming was en het kan dus niet geweest zijn dat dit de teneur bepaalde. Wat ging er precies mis?

We kwamen met ons gezin het Amrâth Hotel in Amsterdam binnenlopen. We waren hier in het verleden wel eens geweest, maar waren toch opnieuw nieuwsgierig naar de ambiance en naar het restaurant, want we hadden trek in een lekkere maaltijd. We waren bij binnenkomst gelijk weer onder de inruk van het prachtige historische gebouw. Wat is het toch geweldig dat dit voormalige havenkantoorgebouw, bekend als ‘Scheepvaarthuis,’ in de prachtige Amsterdamse Schoolstijl een functie heeft gekregen als vijfsterrenhotel. Aan het begin van de twintigste eeuw werd het pand neergezet als het hoofdkantoor van zes rederijen, waar onder meer kaartjes verkocht werden voor zeereizen naar Nederlands Oost-Indië en Afrika. De maritieme functie is in veel details in het gebouw terug te vinden en de beroemde architecten Johan Melchior van der Mey, Michel de Klerk en Pieter Kramer hebben bijna honderd jaar geleden een geweldig gebouw neergezet waarin je niet uitgekeken raakt.

Terug naar de hotelfunctie van heden ten dage en mijn plan om heerlijk te dineren in het Amrâth Hotel. Het is een feit dat hotels hun diner vaak serveren in het restaurant waar ’s ochtends het ontbijt plaatsvindt, aangezien er vaak geen ruimte is om een apart restaurant daarvoor te creëren en dat is hier dus ook het geval. Als dinergast moet je echter niet het gevoel krijgen dat je in de ontbijtzaal zit. In het restaurant van het vijfsterren Amrâth Hotel kwam je er echter niet onderuit. Een aantal van de tafels was opgedekt voor het diner, met wijnglazen en mooi bestek. Het merendeel van de tafels stond echter al klaar voor het ontbijt van de volgende ochtend. Ook het buffet waar ’s ochtend de ontbijtspullen op staan uitgestald en de automatische koffiemachine waren uitdrukkelijk aanwezig. En er waren nog wel meer aanwijzingen waaruit blijkt dat de locatie voor het diner meerdere functies had. Maar goed, dit zag ik door de vingers en ik had hooggespannen verwachtingen van de service en de kwaliteit van het eten.

We namen plaats in het restaurant waar het voor een zaterdagavond (de avond voor Valentijnsdag) opvallend rustig was. Toch kregen we met zijn vieren een tafeltje toegewezen heel dicht naast een aantal tafels met een bordje erop waarop stond ‘gereserveerd’. Bij navraag bleek dat hier binnen korte tijd andere gasten zouden aanschuiven. Onze twee kleine meiden gedroegen zich uitstekend, maar ik zit zelf toch rustiger als ik iets meer ruimte om me heen heb en niet bij elke kik van de meiden hoef na te denken of ik er anderen mee stoor. We vroegen daarom een tafeltje dat iets verderop stond. De ober keek wel een beetje raar, maar zei dat het geen probleem was en wilde dat tafeltje best voor ons opdekken. Vervolgens moesten we erg lang wachten tot we inderdaad de toebehoren voor het diner, zoals bestek, glazen en servetten voor ons hadden liggen (ruim twintig minuten). Dit was een voorbode voor de gehele avond. Ook al waren er inmiddels slechts vijf tafels bezet en liepen maar liefs drie bedienende medewerkers rond, toch zat er niet echt schot in. Wachten op de wijn, wachten op een mandje brood (waar mijn kinderen verzot op zijn), wachten op het eten en nog meer wachten.

Nu hoeft afwachten soms geen probleem te zijn. Echter wat dan in zo’n situatie een cruciale rol speelt is de attitude van het hotelpersoneel. Zij kunnen ervoor zorgen dan een gast een onvergetelijke avond heeft. Zij zijn degenen die invloed hebben op of de gast tevreden is en of hij of zij in de toekomst terugkomt. Ik las laatst zelfs dat onderzoek heeft aangetond dat, ook al is het eten niet van goede kwaliteit, een bezoeker terugkeert in een restaurant als het personeel maar klantgericht, vriendelijk en behulpzaam is. En al is het eten nog zo goed, maar het personeel laat het afweten, dan komt een klant nooit meer terug.

Jammer genoeg was de staff in het restaurant van het Amsterdamse Amrath Hotel niet alleen traag, maar toen ik ze eens tijdens het lange wachten bestudeerde zag ik dat ze behoorlijk ongeïnspireerd en onverschillig rondliepen. Het leek erop alsof ze duidelijk geen zin hadden in hun werk en het plezier in wat ze deden was ver te zoeken. Dat merk je als klant natuurlijk meteen. Heel erg jammer, want de kwaliteit van het eten was best aardig, het gebouw is zogezegd schitterend en zelfs door de uitgestalde ontbijtspullen en het lange wachten kun je heenkijken, maar medewerkers die het niet naar hun zin hebben dat is letterlijk onverkoopbaar.

Helaas heeft het personeel er dus niet aan meegewerkt dat we een onvergetelijke avond hebben gehad. Eerlijk gezegd geloof ik dat ik hier niet snel meer terug zal komen.

Of zal ik van de week toch nog maar eens een kopje koffie gaan drinken in het Amrâth Hotel om ze een tweede kans te geven?

 

Judith de Groot, HospitalityScanner
info@HospitalityScanner.com