Wordt u al geholpen?

Bijeenkomst van de Amici in het hotel Die Port van Cleve
Bijeenkomst van de Amici in het hotel Die Port van Cleve

De afgelopen weken had ik het in mijn wekelijkse columns over zaken die mij opvallen in de viersterrenhotels waar ik verblijf; zo kwamen onder meer de badkamer met een aantal opmerkelijke details en de hotelentree met zijn verschillende aspecten aan bod.

Eén van de belangrijkste zaken waar een goed hotel echter mee staat of valt is met het juiste personeel. De medewerkers kunnen als team van de hele hotelervaring een buitengewone positieve belevenis maken.

Mijn ervaring is gelukkig dat in bijna alle hotels waar ik verblijf het personeel heel erg aardig en behulpzaam is. Ik heb het dan eigenlijk hoofdzakelijk over de mensen van de receptie, bar en restaurant van een hotel, de zogenaamde front office, want het personeel van de back office blijft vaak verscholen, wat natuurlijk begrijpelijk is.

Je zou in eerste instantie zeggen dat het logisch is dat personeel die klanten te woord staat altijd vriendelijk en hulpvaardig is, maar dat is helaas niet altijd het geval. Waarschijnlijk heb jij ook wel eens een sneer bij een loket van de gemeente gekregen, nadat je eerst een lange poos moest wachten op je beurt. Ook in het openbaar vervoer in Amsterdam kom je chagrijnige tramcontroleurs tegen die in een hokje halverwege de tram zitten en je letterlijk een knauw en een snauw geven. En ook in de horeca kan het qua hoffelijkheid en beleefdheid soms bar en boos zijn. Ik denk hierbij aan menig terras in Amsterdam waar werkstudenten op een ongemotiveerde en onprofessionele manier de klanten ‘afwerken’.

Kortom welgemanierdheid, behulpzaamheid en vriendelijkheid zijn tegenwoordig eerder uitzondering dan regel. Het is dan ook zeer prettig als bij binnenkomst van een hotel men bij de receptie aardig en beleefd is. Dit is een vorm van de ultieme hospitality oftewel gastvrijheid dat bij een vier- en vijfsterrenhotel hoort. Het valt me trouwens altijd op dat het hotelpersoneel niet alleen de juiste omgangsvormen kent maar dat men vaak ook plezier heeft in zijn job en dat werkt nog meer sfeer verhogend.

Ik weet dat tijdens de hotelopleiding er veel tijd wordt besteed aan klantvriendelijkheid en dienstverlening. Dat begint bijvoorbeeld al bij de selectie voor de studie, zo kijkt men bij de intake naar het karakter van de potentieel toekomstige leerlingen. De Hogere Hotelschool in Maastricht hanteert een selectieprocedure bestaande uit twee onderdelen; een schriftelijke opdracht en een persoonlijk gesprek waarbij tijdens beide tests gekeken wordt naar motivatie en karakter. Vervolgens dienen de studenten in de loop van hun hotelopleiding stage te lopen bij een hotel en zien dan bij ervaren professionals achter de receptie wat klantvriendelijkheid en hospitality in praktijk is. Doorloop je deze periode tijdens je opleiding met vlag en wimpel dan is de kans meer dan groot dat een buitengewoon goede en voorkomende hotelmedewerker zijn diploma krijgt.

Het kan natuurlijk ook in hotels weleens gebeuren dat je een staff member treft die het niet zo goed begrepen heeft. Maar ik merk dus gelukkig regelmatig aan den lijven dat de service in de hotels waar ik kom goed is. het is vaak een verademing om al deze hoffelijkheid mee te maken. Mijn meest recente ervaring was eergisteren toen ik een afsluitende borrel aan het organiseren was voor de Amici oftewel de ‘vrienden van KUNSTSTAD’. Na een rondleiding door het Paleis op de Dam wilde ik hen graag in een geschikte ambiance een glaasje wijn aanbieden en ik besloot dit te doen in het nabij gelegen viersterren hotel ‘Die Port van Cleve’.

Wat mij hier direct ten positieve opviel was dat het medewerkers in de brasserie en van de bar van dit hotel zeer bereidwillig waren om mee te denken en uitstekende service verleenden. We kregen de karakteristieke Regentenzaal toegewezen waar wij heerlijk rustig konden genieten van een drankje en een hapje.
Voordat de groep aan kwam was ik natuurlijk nog even een kijkje gaan nemen of men in het hotel op ons aangekondigde bezoek was voorbereid. Ik overlegde nog even kort met de verantwoordelijke medewerkster en nam daarna alvast plaats in de brasserie.

De medewerkster vroeg of ik een kopje koffie wilde en nam vervolgens op een professionele en vriendelijke manier mijn wensen voor de borrel door. Ondertussen vroeg ze en passant of ik ook misschien gebruik wilde maken van het internet. Geheel uit zich zelf vertelde zij mij uit hoe ik in kon loggen om de verbinding te leggen. Prettig, want soms kan dit zonder uitleg best wel even een puzzel zijn.

Toen ik vervolgens vroeg of ik een document kon uitprinten dat ik aan de deelnemers van de bijeenkomst wilde uitdelen werd gelijk contact gelegd met de receptie die dit met alle plezier, zonder enige moeite, voor mij wilde afdrukken. Daarna kwam zij aangelopen met een aantal ballpoints omdat ze gezien had dat de mensen iets konden invullen op mijn uitgeprinte document. Wat alert en wat denk je dan mee met de gasten. Uiteindelijk bleef deze verantwoordelijke medewerkster constant in de buurt tijdens de borrel om te kijken of haar collega’s zorgden dat dit evenement goed verliep.

Ik werd ook dit keer er weer eens aan herinnerd dat de goede hospitality zit in de kleine handreikingen, het vriendelijke gezicht en de positieve instelling. Het meedenken, de gast een welkom gevoel geven en een goede inschatting kunnen maken naar de behoefte van de klant hoort in mijn optiek echt thuis in een vier- en vijfsterren hotel. En als dit goed gebeurt dan is het een genoegen om in zo’n hotel te vertoeven.  


Judith de Groot

Hospitalitykenner