De eerste klap is een daalder waard

Rokerslounge in het Crowne Plaza hotel in Bratislava
Rokerslounge in het Crowne Plaza hotel in Bratislava

Afgelopen vrijdag stapte ik na een comfortabele (vlieg)reis het Hiltonhotel aan de Ringstraße in Wenen binnen. De entreehal van het hotel is groot en hoog wat mij meteen een goed en ruimtelijk gevoel gaf. Ik was hier kort geleden nog geweest dus ik wist wat ik bij aankomst kon verwachten, maar regelmatig gebeurt het dat het een verrassing is hoe een toegang eruit ziet en welke eerste indruk die geeft. Dit gaf mij inspiratie voor mijn hospitality-verhaal van deze week.
Stel je komt na een lange reis enigszins vermoeid bij een hotel aan en je bent natuurlijk in eerste instantie blij dat je op de plaats van bestemming bent aangekomen. Vol verwachting kijk je uit naar het luxueuze en comfortabele hotel dat je hebt geboekt. En dan is het moment daar dat je de voor het hotel staat en de entree betreedt. Daar begint de ervaring en daar krijg je de eerste indruk van je nieuwe ‘huis’ voor een paar dagen.

Op dat moment, in die eerste minuten bij aankomst, wordt je mening al voor het grootste deel gevormd en kan het hotel een enorme indruk op je maken, je welkom laten voelen of je ontzettend laten afknappen.

De ingang van het hotel is letterlijk de eerste kennismaking en het lijkt me logisch dat de entree allereerst schoon en opgeruimd dient te zijn. Daarnaast is een mooi ontwerp en design van de entree ook belangrijk. Je kunt eigenlijk met recht zeggen dat “de eerste klap een daalder waard is”.

Het lijkt erop dat alleen het oog van de gast belangrijk is, maar eigenlijk werken alle zintuigen mee als je een hotel binnenstapt. Wat denk je bijvoorbeeld van geur? Als deze neutraal is dan is er niets aan de hand, maar ik heb wat verschillende luchtjes in hotels meegemaakt die soms positief, maar ook negatief mijn stemming beïnvloedden. Graag sta ik een andere keer stil bij de talrijke facetten van geuren in hotels, maar nu wil ik het hebben over de lucht bij binnenkomst en dan in het bijzonder als het in de hal ruikt naar ‘koude’ sigarettenrook, wat ik regelmatig meemaak in hotels, terwijl praktisch alle vier- en vijfsterrenhotels die ik bezoek rookvrij zijn.

Hoe komt dat? De reden is niet dat men toch stiekem in de hotellobby zit te roken. Soms hebben hotels een aparte afsluitbare ruimte, gezellig ingericht zoals in het Apollo Wyndham Hotel in Amsterdam, waar rokers terecht kunnen en je ruikt dan bij binnenkomst niets.

Echter bij de meeste hotels is het zo dat de rokers naar buiten worden verbannen. Vervolgens staan de hotelgasten dan pal voor de entree te roken, gewoonweg omdat ze niet te ver de straat op willen staan of omdat hotels asbakken hebben geplaatst naast de ingang. Op deze manier veroorzaken deze rokers echter dat de hal van het hotel onaangenaam en onaantrekkelijk naar sigarettenrook gaat stinken, want de rook waait met de luchtstroom mee naar binnen. Ik vind zoiets echt een echte misser van een kwaliteitshotel. Ik heb wel gastvrije ideeën over hoe je dit als hotel zou kunnen oplossen, maar dat gaat nu te ver.    

Een tweede punt van belang voor een hotelentree is of deze gelijkvloers is zodat je dus niet een trap omhoog moet om bij de receptie te komen. Ik ben van mening dat je bij het betreden van de accommodatie niet een aantal traptreden, hoe weinig ook, wilt beklimmen. Als hotel sla je volgens mij de spijker mis als je je gasten hun koffers, die je meestal bij je hebt als je op reis gaat, een trap(je) op laat sjouwen.
Is het gebouw een historisch monument uit vervlogen tijden waar bij nu eenmaal trappen een onderdeel van het oude pand zijn, dan dien je bij de verbouwing minimaal een goed functionerende hellingbaan te maken. Deze is niet alleen van belang voor de bagage maar ook voor invalide gasten en ouders met kinderwagens.

Ik vind trouwens dat je in het geval van een trap bij de entree je er niet vanaf kunt maken door personeel in te zetten dat je helpt met tillen van je bagage. Deze hulp geeft een onprofessionele indruk, het maakt je als gast onnodig afhankelijk van medewerkers en bij drukte kan het personeel dit soort ondersteuning soms ook niet aan.
Sommige hotels lossen de ongelijkvloersheid bij de entree op door een invalidenliftje te plaatsen. Ook dat vind ik niet de juiste oplossing. Deze liftjes, die vaak een onderdeel van de ingangstrap zijn, ogen niet alleen lelijk maar zijn tevens inefficiënt, traag en ook inderdaad slechts alleen maar bedoeld voor mensen in een rolstoel. Kinderwagens passen er niet altijd op en voor koffervervoer zijn ze niet bedoeld. Daarnaast kunnen de meeste invalidenliftjes ook alleen maar door het hotelpersoneel bediend worden, wat je weer afhankelijk maakt.

Geregeld is het me overkomen dat deze invalidentrapliftjes, waarmee ik toch probeerde om met de kinderwagen omhoog te komen, in het geheel niet functioneerden. Bij navraag bleek dan dat de lift kapot was en dat het personeel wel even wilde helpen tillen, wat tot hilarische taferelen leidde omdat men niet goed wist hoe men zoiets letterlijk en figuurlijk moest aanpakken.

Dit zijn slechts enkele dingen die van belang zijn bij een entree. Ook de (automatische) deuren, de portier, het licht en dergelijke spelen een rol, maar daar zal ik een andere keer bij stil staan.

Kortom; als vier of vijfsterren hotel is het van belang om te zorgen dat de entree er piekfijn uitziet, het er lekker ruikt en het je je gasten zo makkelijk mogelijk maakt om naar binnen te komen. Zijn al deze zaken in orde dan heb je al een aardige eerste slag geslagen.


Judith de Groot

Hospitalitykenner